利用者の期待値100よりも110以上を！
最近、割り箸モザイク以外に、籐細工活動に取り組む利用者の数が増えてきました。最初1人だったのが、2人へ。2人から4人へと、まさに人が人を呼ぶって感じでした。
籐細工を懸命に、楽しそうに取り組む姿を見るとセラピストとして嬉しい限りですね。
管理人は作業活動を魅せる場を意識的に提供していたので大成功でした。
ここでは、利用者の期待値を上げる方法についてお伝えします。
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利用者の期待値100よりも110以上を！
リハビリというのは、身体リハビリだけが全てではないと思います。
ICFで言う、activity（活動）とperticipation（参加）を熟慮したOTアプローチを提供することが大切だと思います。
今回のように、籐細工活動を通じて行動変容を促すようなアプローチをしています。
籐細工活動を再始動したきっかけは、利用者の一言でした。
利用者 籐細工に興味を持つ人が増えたら良いですね。
この一言で、作業療法士としての心がけるべき点が見えてきました。それは利用者の期待を裏切らないようにサービスを思う存分提供すること。
利用者のセラピストに対する期待値を100として、セラピストは110以上を目指してサービスをすることです。利用者に高く評価されるように、利用者の思っている以上にサービスを提供するんですね。
例えばデイ利用者はリハビリを受けに来ているわけですから、「リハビリを受けたい」という期待値を100とします。実際にリハビリを受けて、これで利用者は満足するかもしれません。でも私が望んているのは、利用者の期待値を超えるようなサービスを提供することです。
できたら、110以上の期待値を！
※「期待値」や後述する「付加価値」というワードは、永井孝尚著「100円のコーラを1000円で売る方法」という本からヒントを得て参考にしました。
期待値を上げる方法
私は以下のような付加価値としてのサービスを心がけています。利用者側からみて、次のように感じてくれたら付加価値があったとします。
・セラピストが面白い話をしてくれた！(＋10)
・セラピストが元気よく笑顔で挨拶してくれた！(＋10)
・セラピストがタメになる話をしてくれた！(＋10)
・セラピストが懸命に話を聞いてくれた！(＋10)
マズロー欲求の言う社会的欲求、自尊欲求、自己実現欲求の3つの欲求を満たせるようなサービス提供を心がけておくことです。
そうすることで、身体リハビリ（期待値100）に加えて、上述の要素でプラスとなる箇所が多いほど（期待値110以上）、利用者は嬉しい！楽しい！ありがたい！と感動してくれると思います。
割り箸モザイクに取り組むメンバーたちもそうでしたが、今回も籐細工のメンバーたちも、リハビリ以外に楽しいことが見つかって嬉しいと話してくださいます。
利用者の期待値100以上のサービスを提供すれば、デイでの充実した生活を送れるのではないかと思います。充実したデイ生活が送れるようになれば、利用者のココロがイキイキとなり何らかの行動変容を起こしてくれるかもしれませんから。
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最後までお読み下さりありがとうございました。
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